+36 1 808 81 66
Почему у нас имеется Политика и процедура рассмотрения жалоб?
Helvetic Clinics считает жалобы:
- Способом учиться на наших ошибках
- Способом улучшить будущее
- Способом решить проблему человека, направившего жалобу
Рассмотрение жалоб надлежащим образом:
- Демонстрирует, насколько сильно мы преданы нашим пациентам
- Демонстрирует, насколько сильно мы стремимся предоставлять максимально эффективные услуги
- Помогает нам установить, как и почему что-то пошло не так
- Помогает нам вносить коррективы
- Помогает нам не допускать те же самые ошибки дважды
Это причина того, почему:
- Мы создали данную процедуру рассмотрения жалоб понятной и удобной в применении
- Мы информируем вас о существовании нашей процедуры рассмотрения жалоб для того, чтобы Вы знали, как связаться с нами, если что-то идет не так
- Мы заботимся о том, чтобы каждый в Helvetic Clinics знал, как поступать при поступлении жалоб
- Мы заботимся о том, чтобы все жалобы рассматривались справедливо и оперативно
- Мы заботимся о решении проблем, которые могут возникнуть
Жалоба может быть получена в устной форме, по телефону, по электронной почте и в письменной форме.
Конфиденциальность
Вся изложенная в жалобе информация будет рассматриваться с особым вниманием.
Ответственность
Общая ответственность за эту политику и ее реализацию лежит на управляющем комитете.
Пересмотр
Эта политика пересматривается регулярно и, при необходимости, обновляется. Принята 1 января 2014 года.
Пересматривалась в последний раз 24 ноября 2015 года.
ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ В HELVETIC CLINICS
Письменные жалобы могут быть отправлены в письменной форме по адресу:
- Helvetic Clinics
Revay u. 12
HU-1065 Budapest
Hungary - или по электронной почте на: [email protected]
- или по факсу по номеру: +41 22 731 13 49
Устные жалобы могут быть изложены в телефонном режиме по следующим номерам телефона:
Швейцария (немецкий) +41 43 508 27 36
Швейцария (французский) +41 22 518 18 97
Франция +33 9 75 18 57 83
Бельгия +32 2 588 19 78
Дания +45 89 88 28 95
Ирландия +353 766 80 56 44
Норвегия +47 8 150 31 32
Соединенное Королевство +44 2031 29 18 29
Германия +49 322 21 09 35 28
Гарантийные случаи
Иногда жалобы попадают в категорию гарантийных случаев. Для того, чтобы заявлять претензию на гарантию, пациенты должны уважать правила и условия, которые они подписали.
- Неуважение к этим правилам делает гарантию недействительной
- Решение о проведении корректирующего лечения принимается управляющей группой (главные стоматологи и Швейцария), которая будет совместно решать о запуске в действие механизма гарантии после встречи с пациентом.
Мониторинг и извлечение уроков из жалоб
Жалобы пересматриваются ежегодно с целью идентификации каких-либо тенденций, что может указать на необходимость предпринять дальнейшие действия.
Получение жалоб
Когда Helvetic Clinics получает жалобу, то лицо, получившее ее:
• Записывает детали и суть жалобы
• Записывает контактную информацию
• Объясняет пациенту, каким образом проходит процедура
• Если требуется, то это лицо попросит пациента написать электронное письмо с описанием своими словами конкретной проблемы или того, что он чувствует.
Урегулирование жалоб
Во многих случаях жалоба может быть с легкостью и оперативно урегулирована одним из наших представителей, занимающихся послелечебным обслуживанием. Он или она передаст информацию лицу(цам), отвечающему(щим) за послелечебные услуги.
Мы различаем три уровня жалоб в зависимости от способа обращения с ними.
Во всех трех случаях после получения жалобы лицо(а), отвечающее(щие) за услуги по послелечебному обслуживанию, вносит(сят) ее в журнал жалоб.
Уровень 1 это такие жалобы, которые могут быть урегулированы незамедлительно лицом, получившим жалобу, и при этом жалоба не связана со стоматологическим лечением. Пример: значительная задержка приема, отсутствие водителя в аэропорту и т.п.
В данном случае требуется всего лишь внести жалобу в журнал жалоб.
Уровень 2 это такие жалобы, которые могут быть урегулированы незамедлительно лицом, получившим жалобу, и при этом жалоба связана со стоматологическим лечением. Пример: потеря заживляющего колпачка, проблема со временными зубопротезными конструкциями или коронками и т.п.
В данном случае после внесения жалобы в журнал жалоб, электронное сообщение отправляется стоматологу для информирования его об этом.
Уровень 3 более сложные случаи. Вне зависимости от того, была ли урегулирована жалоба или нет, полный объем информации передается одновременно соответствующему(щим) врачу(чам), который(рые) занимался(лись) лечением пациентов, а также главным стоматологам и менеджерам сразу же после ее получения.
Получение жалоб должно быть подтверждено менеджерами, занимающимися рассмотрением жалоб, в течение 24 часов. В подтверждении будет указано, кто занимается рассмотрением жалобы, и когда человек, подавший жалобу, может ожидать получения ответа. В идеальном варианте предъявитель жалобы должен получить определенный ответ в течение 48 часов. Если это не представляется возможным, из-за, скажем, того, что расследование еще не закончено, то отчет о ходе рассмотрения должен быть отправлен лицам, направившим жалобу, с указанием срока получения подробного ответа. Независимо от того, подтвердилось ли изложенное в жалобе или нет, ответ предъявителю жалобу описывает действия, осуществленные для расследования жалобы, выводы расследования и меры, предпринятые в результате получения жалобы.
