ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

Почему у нас имеется Политика и процедура рассмотрения жалоб?

Helvetic Clinics считает жалобы:

• Способом учиться на наших ошибках
• Способом улучшить будущее
• Способом решить проблему человека, направившего жалобу

Рассмотрение жалоб надлежащим образом:

• Демонстрирует, насколько сильно мы преданы нашим пациентам
• Демонстрирует, насколько сильно мы стремимся предоставлять максимально эффективные услуги
• Помогает нам установить, как и почему что-то пошло не так
• Помогает нам вносить коррективы
• Помогает нам не допускать те же самые ошибки дважды

Это причина того, почему:

• Мы создали данную процедуру рассмотрения жалоб понятной и удобной в применении
• Мы информируем вас о существовании нашей процедуры рассмотрения жалоб для того, чтобы Вы знали, как связаться с нами, если что-то идет не так
• Мы заботимся о том, чтобы каждый в Helvetic Clinics знал, как поступать при поступлении жалоб
• Мы заботимся о том, чтобы все жалобы рассматривались справедливо и оперативно
• Мы заботимся о решении проблем, которые могут возникнуть

Жалоба может быть получена в устной форме, по телефону, по электронной почте и в письменной форме.

Конфиденциальность
Вся изложенная в жалобе информация будет рассматриваться с особым вниманием.

Ответственность
Общая ответственность за эту политику и ее реализацию лежит на управляющем комитете.

Пересмотр
Эта политика пересматривается регулярно и, при необходимости, обновляется. Принята 1 января 2014 года.
Пересматривалась в последний раз 24 ноября 2015 года.

ПРОЦЕДУРА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ В HELVETIC CLINICS

Письменные жалобы могут быть отправлены в письменной форме по адресу:

• Helvetic Clinics
  Revay u. 12
  HU-1065 Budapest
  Hungary
• или по электронной почте на: info@helvetic-clinics.eu
• или по факсу по номеру: +41 22 731 13 49

Устные жалобы могут быть изложены в телефонном режиме по следующим номерам телефона:

Швейцария (немецкий) +41 43 508 27 36
Швейцария (французский) +41 22 518 18 97
Франция +33 9 75 18 57 83
Бельгия +32 2 588 19 78
Дания +45 89 88 28 95
Ирландия +353 766 80 56 44
Норвегия +47 8 150 31 32
Соединенное Королевство +44 2031 29 18 29
Германия +49 322 21 09 35 28

Гарантийные случаи
Иногда жалобы попадают в категорию гарантийных случаев. Для того, чтобы заявлять претензию на гарантию, пациенты должны уважать правила и условия, которые они подписали.

1. Неуважение к этим правилам делает гарантию недействительной
2. Решение о проведении корректирующего лечения принимается управляющей группой (главные стоматологи и Швейцария), которая будет совместно решать о запуске в действие механизма гарантии после встречи с пациентом.

Мониторинг и извлечение уроков из жалоб
Жалобы пересматриваются ежегодно с целью идентификации каких-либо тенденций, что может указать на необходимость предпринять дальнейшие действия.

Получение жалоб

Когда Helvetic Clinics получает жалобу, то лицо, получившее ее:
• Записывает детали и суть жалобы
• Записывает контактную информацию
• Объясняет пациенту, каким образом проходит процедура
• Если требуется, то это лицо попросит пациента написать электронное письмо с описанием своими словами конкретной проблемы или того, что он чувствует.

Урегулирование жалоб

Во многих случаях жалоба может быть с легкостью и оперативно урегулирована одним из наших представителей, занимающихся послелечебным обслуживанием. Он или она передаст информацию лицу(цам), отвечающему(щим) за послелечебные услуги.

Мы различаем три уровня жалоб в зависимости от способа обращения с ними.

Во всех трех случаях после получения жалобы лицо(а), отвечающее(щие) за услуги по послелечебному обслуживанию, вносит(сят) ее в журнал жалоб.
Уровень 1 это такие жалобы, которые могут быть урегулированы незамедлительно лицом, получившим жалобу, и при этом жалоба не связана со стоматологическим лечением. Пример: значительная задержка приема, отсутствие водителя в аэропорту и т.п.
В данном случае требуется всего лишь внести жалобу в журнал жалоб.
Уровень 2 это такие жалобы, которые могут быть урегулированы незамедлительно лицом, получившим жалобу, и при этом жалоба связана со стоматологическим лечением. Пример: потеря заживляющего колпачка, проблема со временными зубопротезными конструкциями или коронками и т.п.
В данном случае после внесения жалобы в журнал жалоб, электронное сообщение отправляется стоматологу для информирования его об этом.
Уровень 3 более сложные случаи. Вне зависимости от того, была ли урегулирована жалоба или нет, полный объем информации передается одновременно соответствующему(щим) врачу(чам), который(рые) занимался(лись) лечением пациентов, а также главным стоматологам и менеджерам сразу же после ее получения.

Получение жалоб должно быть подтверждено менеджерами, занимающимися рассмотрением жалоб, в течение 24 часов. В подтверждении будет указано, кто занимается рассмотрением жалобы, и когда человек, подавший жалобу, может ожидать получения ответа. В идеальном варианте предъявитель жалобы должен получить определенный ответ в течение 48 часов. Если это не представляется возможным, из-за, скажем, того, что расследование еще не закончено, то отчет о ходе рассмотрения должен быть отправлен лицам, направившим жалобу, с указанием срока получения подробного ответа. Независимо от того, подтвердилось ли изложенное в жалобе или нет, ответ предъявителю жалобу описывает действия, осуществленные для расследования жалобы, выводы расследования и меры, предпринятые в результате получения жалобы.

Скачать бланк жалобы